quarta-feira, 2 de novembro de 2011

Aposta no preparo dos operadores para ganhar espaço

"Boa noite, senhora. O motivo do meu contato é..." tu, tu, tu, tu e, pronto, lá se foi mais uma tentativa em vão. A vida de operador de telemarketing é assim mesmo. Diga-se, cheia de tentativas frustradas. O ex-operador Eloir Aguiar chegou a fazer 180 ligações em um dia de trabalho - turno de seis horas. Começavam, todas elas, com uma certeza: apenas 30% delas seriam atendidas. Desse total, 80% jamais iriam em frente. Contada assim, do ponto de vista do operador, inegavelmente rejeitado pelo potencial freguês - seja porque o número do telefone está errado ou porque não quer atender uma chamada de telemarketing - o mercado pode parecer ruim. Mas, pela via dos negócios, ainda é uma poderosa ferramenta de vendas. Em alguns setores, como o de telefonia e cartão de crédito, é a principal, chegando a responder por mais de 65% das vendas.

"Quando o interlocutor dá uma brecha e deixa você falar, não tem erro, é venda na certa", afirma Aguiar, com o traquejo de quem está uma década na praça. "O fator de conversão é altíssimo, mas evidentemente, depende do produto", diz ele, que hoje toca a operação da Activity, uma pequena empresa catarinense. A operadora foi fundada em julho de 2009, com investimentos modestos e apenas cinco posições de atendimento - as chamadas PAs - nas quais se revezavam dez funcionários, em dois turnos de trabalho, para atender a operadora de telefonia Claro na região Sul. Hoje, dois anos depois, tem 60 posições e 110 colaboradores, além de duas equipes externas, com 14 pessoas, para atender a Via Embratel. "Grandes companhias, como as de telefonia, estão mesclando a contratação de sua força de vendas, usando tanto operadoras de call center grandes como pequenas, o que abre oportunidades para as empresas como a nossa", diz Aguiar.
Assim como a Activity, outras operadoras de menor porte vêm conquistando participação em um mercado que cresce a passos firmes e largos, mas padece com a hegemonia de gigantes como Atento, Contax e Tivit. Até porque há um divisor de águas entre esse trio que domina o jogo e as demais operadoras no Brasil. Elas tiveram origem ou estão de alguma maneira ligada às companhias de telefonia. A Atento, por exemplo, é uma multinacional experiente, com mais de cem centrais de atendimento, 150 mil funcionários, espalhadas em 17 países, incluindo o Brasil. Ligada à Telefonica, fortaleceu-se por aqui ao comprar, em 1999, por US$ 170 milhões, a operadora de telemarketing Quatro A, com 9 mil funcionários e que pertencia ao empresário Alexandre Accioly.

No Brasil, o setor de telemarketing se caracteriza por ainda ser pouco terceirizado. Segundo Topázio Silveira Neto, da Flex Contact, e também vice-presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), apenas 35% das operações de call center são terceirizadas. O restante fica dentro das próprias empresas e os motivos, para isso, são variados: em função da legislação, como a do sigilo bancário que impede funcionários terceirizados de obter determinados tipos de informações, a decisão do empresário de querer controlar sua venda ou de realizar o atendimento do começo ao fim. A Legião da Boa Vontade tem a sua própria central de telemarketing, na qual trabalham duas mil pessoas. "Nos Estados Unidos, a realidade é completamente diferente, há mais de 8 mil empresas de call center com estruturas pequenas para atender poucos clientes", explica o empreendedor.

Veterano, Silveira Neto já está no seu segundo negócio no mesmo setor. Primeiro, foi dono da Multiação, de Florianópolis, vendida em 2001, para a Softway Contact Center, que, depois foi incorporada pela Tivit, a única do setor com capital aberto no Brasil e que tem com acionista o grupo Votorantim. "Esta será a atividade do futuro", conta o empreendedor que abriu a Flex em 2009 e hoje já tem 2,5 mil funcionários. "Quando começamos. em 1998, o Brasil tinha 30 milhões de linhas telefônicas. Hoje, tem 220 milhões", explica.

Agora, diferentemente de outros tempos, a tecnologia ficou mais em conta, assim como o custo das ligações telefônicas. A sacada de quem avança nesse mercado disputado será, então, saber onde instalar o seu negócio e investir na mão de obra. Até porque o segmento tem um uso massivo de mão de obra: emprega 1,2 milhão de pessoas e fatura R$ 6,5 bilhões por ano, segundo informações da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). O problema é que a mão de obra é pouco especializada - geralmente, são jovens em seu primeiro emprego - e as empresas não têm plano de carreira, o que torna a rotatividade elevadíssima.

A ideia de Silveira Neto foi expandir suas atividades para Lages, no planalto catarinense, uma cidade com 180 mil pessoas, encravada numa região que não conta, por ora, com nenhuma atividade econômica florescendo. "Então, é um lugar onde as pessoas precisam de emprego e vão se dedicar à função", diz. A nova unidade está preparada para empregar 800 pessoas.

A tática do empresário, assim como a das demais empresas de menor porte, tem sido apostar no treinamento intensivo dessa mão de obra, que em geral tem baixa escolaridade. "Queremos formar uma pessoa e fazer a inclusão dela na sociedade, mas de maneira motivada, para diminuir a rotatividade", afirma. Para isso, é importante também apostar em treinamento especializado sobre a venda ou serviço que aquele operador está executando, fazer com que ele tenha o conhecimento do negócio.

Para Marcelo Martins, dono da Vidax, uma operadora bem maior, com 9,5 mil posições de atendimento e mais de 20 mil funcionários, a formação desta mão de obra fará a diferença no futuro desenho do setor. O que se espera é ter um operador menos massacrado tanto pela cobrança de cumprir metas de vendas, como pela rejeição do potencial cliente. "Um operador, em geral, fica seis meses nesta função, mas percebemos que quando há um estímulo e seu trabalho é valorizado, a rotatividade cai substancialmente." Para ele, que tem empresas como clientes, com mais de 12 anos na atividade, vendendo o mesmo produto, a aposta nesse profissional pode, e muito, rentabilizar a venda. Se a tecnologia ficou mais barata, agora sairá na frente quem tiver o melhor profissional. E não, apenas, uma oferta de emprego primária

Fonte: Valor Econômico

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